Магазин без товаров или как превратить склад в универмаг класса "люкс"?

Несколько фактов о компании Nordstrom:

• Выручка: 15,86 млрд (+2,5% в 2019 году)
• Чистая прибыль: $564 млн (+29,1% в 2019 году)
• Число торговых точек: 381 универмаг в США и Канаде.
• Магазины: 119 классических люксовых универмагов Nordstrom (средняя площадь — 13 тыс. кв. м); 242 универмага для среднего класса Nordstrom Rack (средняя площадь — 3–5 тыс. кв. м); 4 магазина без ассортимента Nordstrom Local (средняя площадь — 200 кв. м).
• Количество сотрудников: 74 тысячи человек.

Сеть универмагов Nordstrom появилась ещё в 1901 году, а сегодня она занимает 196 место в рейтинге самых богатых компаний Fortune 500.

У истоков компании стояли американец Карл Уаллин и швед Джон Нордстрем. В настоящее время семья Нордстрем продолжает управлять бизнесом, который беспрерывно растет и развивается.

Первый магазин без товара Nordstrom Local был открыт в 2017 году в Лос-Анджелесе.

Вскоре второй магазин без товаров появился в Санта-Монике, а в начале сентября 2019 г. точка нового формата была запущена в центре Нью-Йорка.

Nordstrom Local сегодня является отличным примером компании, успешно развивающую омниканальную модель продаж. 

---

Омниканальность в ритейле – непрерывная коммуникация с клиентом посредством интеграции разрозненных оффлайн и онлайн точек соприкосновения с покупателем в единую систему для совершения покупки.

---

Растущая популярность он-лайна способствует развитию Nordstrom Local, потому как многие покупатели уже отказались от привычных магазинов с большим количеством одежды, представленной на витрине или в стеллажах.

По сути Nordstrom Local - это пункт выдачи, однако, в магазинах работают стилисты, есть ателье, где можно сразу подшить или видоизменить купленную одежду, есть пункт ремонта одежды и обуви, примерочные,  покупатели могут упаковать подарки и даже выпить бесплатные прохладительные напитки.

К покупке доступны товары всемирно известных брендов — Yves Saint Laurent, Prada, Louis Vuitton, Gucci, и собственные торговые марки — Calibrate, Halogen, Zella, 1901 и т. д. (всего 23 СТМ).

В ассортимент сети входят не только одежда, обувь и аксессуары, но также косметика, парфюмерия, мебель и предметы итерьера.

Обслуживание

Каждому новому сотруднику Nordstrom выдается специальное руководство: карточка размером 130 мм на 200 мм, содержащая 75 слов и одно единственное правило — «Во всех случаях руководствуйтесь здравым смыслом».

Конечно, правила поведения работников компании не ограничиваются лишь здравым смыслом. Сотрудники компании всегда должны:

• лично провожать клиента до нужного им товара;
• иметь постоянную мобильную связь со складом, чтобы не задерживать клиентов (особенно актуально, когда покупатель ищет подходящий размер обуви);
• отвечать на телефонные звонки не позднее второго гудка;
• постоянно передвигаться от прилавка к прилавку и не быть привязанными только к одному отделу.

Лучше всего о концепте Nordstrom Local рассказал руководитель компании Джейми Нордстрем:

«С помощью Nordstrom Local мы надеемся сделать покупки проще и быть ближе к нашим покупателям, чтобы обеспечить их необходимыми услугами: пунктом выдачи заказов и возврата товаров, примерочной, ателье».

На фотографиях ниже представлен нью-йоркский Nordstrom Local, который занимает 185 кв. м.

Внутри магазин кажется довольно просторным, чему способствует грамотная планировка.

На входе посетителей встречает пункт выдачи заказов: справа располагаются доставленные из универмага товары, а слева — продавцы-консультанты.

При заказе товара на сайте до 14:00 посылка доставляется в Nordstrom Local в тот же день.

Также рядом со входом находится пункт возврата товаров.

В нью-йоркском Local компания запустила необычную акцию: клиенты могут вернуть товары, купленные у других модных ритейлеров в течение 90 дней после приобретения.

Так, магазины без товаров принимают для возврата покупки, сделанные у главных конкурентов — Macy’s и Kohl’s.

У стойки консультантов также можно воспользоваться услугой упаковки. Тут же продаются подарочные открытки и карточки.

Глубже в магазине располагается ателье, где мастер может подшить или отремонтировать одежду и обувь. Примечательно, что в ателье можно отдать товары любого бренда, даже если он не продается в универмагах Nordstrom.

В задней части Nordstrom Local располагается один из самых востребованных уголков магазина — зона моды, где стилисты предлагают индивидуальные рекомендации для каждого клиента: от небольших советов по стилю до подбора полного гардероба. Клиенты могут записаться на прием к стилисту онлайн, по телефону или договорится лично.

В этом же уголке спрятан холодильник с бесплатными напитками.

Нью-Йоркский Nordstrom Local все же немного нарушает принцип магазина без ассортимента — тут можно найти ограниченное число вручную отобранных товаров, доступных для покупки.

Рядом находится интерактивный сенсорный экран, на котором клиенты могут изучить полный ассортимент на сайте Nordstrom.

Каждый Nordstrom Local имеет свои особенности. В нью-йоркском клиенты могут покормить бесплатными угощениями своих четвероногих питомцев.

А все неравнодушные покупатели могут оставить личную одежду или обувь в специальном уголке благотворительной организации Housing Works, которая помогает бездомным.

К концу 2019 года Nordstrom планирует открыть в центре Нью-Йорка свой флагманский универмаг. Ритейлер рассчитывает при помощи классических и новых форматов создать некую экосистему, в которой себя могут чувствовать комфортно покупатели с разными потребностями.

По словам старшего вице-президента Nordstrom по обслуживанию клиентов Ши Дженсен, создание такой экосистемы является одной из основных задач компании в ближайшие годы:

«Поскольку ситуация в сфере розничной торговли продолжает изменяться беспрецедентными темпами, единственным неизменным остается то, что клиенты по-прежнему ценят отличный сервис, скорость и удобство покупок».

Источник: retail.ru